前不久，记者在“去哪儿网”App遇到一桩消费糟心事。在App平台自主抢票下单过程中，页面并未对附加收费项目作出清晰提示，扣款后才发现账单被默认勾选了“出行无忧套餐”，记者随即通过平台在线客服寻求解决办法，却陷入了诉求无法解决的困境。
面对套餐误购退款的诉求，平台AI客服只会输出模板化答复，答非所问，无法处理实际问题。多次发送转人工指令，始终难以接入人工客服通道。智能客服形同虚设，不仅没有带来便捷服务，反倒白白耗费大量时间与精力。最后只能拨打平台客服电话，经过长时间排队等候，才办理完成套餐退订。
如今，AI客服已经广泛应用于出行、购物、金融等各类互联网平台。设置AI客服的初衷，是处理简单咨询业务，减轻人工服务压力，为群众提供全天候服务，同时帮助企业节约运营成本。
但不少平台的AI客服普遍存在“能答不精、能办不行”的短板。对于信息查询、流程咨询这类简单问题，机器人尚且能够应对。一旦遇到扣费争议、误购退款、订单纠纷等复杂诉求，AI便束手无策，只会循环推送无效话术。更有平台刻意隐藏人工客服入口，设置层层阻碍，迫使消费者放弃线上维权，只能拨打客服电话排队等待，维权成本大幅增加。很多小额消费纠纷里，消费者维权所耗费的时间精力，已经远超自身蒙受的损失，最后只能选择不了了之。多起投诉案例显示，AI客服输出错误答复后，企业往往以“机器人回复仅供参考”为由推脱责任，令消费者求助无门。
9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，为AI客服规范运行划定清晰准则，补齐了行业监管的短板。
新国标厘清人机服务分工：标准化、重复性的简单咨询，可交由AI客服处理；交易纠纷、费用退款、权益维权等复杂诉求，则必须快速转接人工客服。同时明确，平台应当设置醒目的人工服务入口，当用户明确要求转接人工、AI多次答复无效时，系统要自动切换至人工通道，并同步全部对话信息，避免消费者反复举证、重复叙述情况。
出台标准，并不代表行业乱象会自行消除。部分平台仅仅做表面文章，看似落实标准条文，实际仍想方设法阻碍用户接通人工客服。技术降低的本应是企业的运营成本，不该转嫁到普通百姓身上。一次次机械、无效的AI对话，消耗的是消费者对互联网平台的信任。AI终究只是服务工具，解决群众实际诉求才是服务的根本。
广大群众并不排斥智能客服，反感的是用智能服务搪塞现实问题。期待各大平台摒弃短视的逐利思维，把国标各项要求落实到产品细节当中，畅通人工客服渠道，减少消费者的维权阻碍，让数字化服务真正惠及广大群众。本报记者 张默
